
L’ARTE DELLA GUERRA
Sun-Tzu
“Niente è duraturo, o definibile in assoluto” In questo articolo intendo presentare un libro affascinante al cui interno sono presenti molti spunti interessanti. Il suo titolo completo è “Sun-tzu Ping-fa” meglio conosciuto come “L Arte della guerra”, scritto più di 2500 anni fa, dal maestro Sun-tzu.
Il suo trattato è stato da sempre amato dai grandi personaggi della storia, da Napoleone a Mao tse-tung, ed oggi esso è utilizzato come libro di testo in molte scuole per Manager.
Infatti nel mondo dell'economia, governato dalla competizione, i precetti di Sun-Tzu sono stati prontamente recepiti come preziose indicazioni per manager e grandi uomini di marketing.
Se infatti si sostituisce il concetto di “Stato” esposto nel trattato con quello di “Azienda” si riesce ad ottenere un’analisi economico strategica Aziendale in cui i calcoli minuziosi su amici, nemici e condizioni strategiche diventano l'ossatura di un business plan.
Non a caso molti elementi tipici della struttura organizzativa di un'impresa di grandi dimensioni, cioè con gerarchie verticali e specializzazione delle funzioni, derivano in gran parte dall'organizzazione dell'esercito moderno. Infatti prima che venissero costituire le scuole di economia aziendale, le imprese private affidavano incarichi direttivi a studenti delle scuole militari. Ancora oggi in Russia i managers vengono addestrati nelle scuole militari.
“Chi in cento battaglie riporta cento vittorie
non è il più abile in assoluto.
Chi non dà nemmeno battaglia,
e sottomette le truppe dell’avversario,
è il più abile in assoluto”
Da questa piccola frase introduttiva che si trova apposta nel titolo del trattato Sun-Tzu insegna come la vera arte della guerra consista nel vincere il conflitto prima di iniziarlo, in una guerra è vincente non tanto chi si trova in vantaggio competitivo quanto chi attraverso un’attenta analisi strategica, trasforma i punti di forza dell’avversario in punti di debolezza e i propri handicap o limiti, in punti di forza. Un handicap può diventare un vantaggio, un punto di forza, se soltanto riusciamo a considerarlo in un’altra prospettiva, facendovi perno, magari, invece di tentare di rifiutarlo.
“Se conosci il nemico e conosci te stesso,
neanche in cento battaglie ti troverai mai in pericolo.
Se non conosci né te stesso né il nemico,
allora ogni battaglia sarà per te fonte di pericolo.”
Questi principi strategici, e la loro concreta applicabilità nell’ambito di qualsiasi tattica ( non solo nel campo prettamente militare) e in ogni contesto in cui vi è una competizione (ad esempio un Business), rendono il trattato di Sun-tzu un punto di riferimento importante per moltissimi studi e scuole di management e marketing.
Ampliando la visione e riferendo il libro al “Mondo Business” si può notare come i 5 elementi cardini dello “stato” (la via, le condizioni atmosferiche, il terreno, il comandante e la tattica) possono riassumersi in ambito “aziendale” come: "La velocità è l'essenza della guerra,
ciò da cui dipende ogni azione di un esercito" L'acquisizione di informazioni, prima di rendere operativo un piano di marketing aggressivo verso il nostro concorrente è il primo passo teorico e pratico per impostare le giuste strategie per il conseguimento della vittoria finale. Vince l’”Azienda” che nel più breve tempo possibile riceve le giuste informazioni, e che quindi è in grado di rispondere alle esigenze dei propri clienti nel più breve tempo possibile. Oggi attraverso la cosiddetta “Multimedialità”, ed attraverso Internet si può arrivare a livello “Aziendale” all’acquisizione della menzionata velocità richiesta per la vittoria.
Concludo con un detto di Sun-Tzu “triste è il destino di uno che cerca di vincere le battaglie e di avere successo negli attacchi senza coltivare lo spirito di iniziativa,
poiché il risultato sarà una perdita di tempo
e una generale impotenza".
chi non ha mai contattato un call center..Spesso telefoniamo per chiedere informazioni su una problematica convinti che venga
istantaneamente risolta dall'operatore.ci siamo mai chiesti chi risponde dall'altra parte?
forse..anche io me lo chiedevo..immaginavo classici impiegati, stereotipi della pubblicità,camicine leggere magari tutti con uno stesso colore..
la fantasia gioca molto da questo punto di vista.
il timbro di voce di un operatore puo' essere decisivo quando chiami preoccupato per la risoluzione di un quesito.
trovi quello dalla voce calda,ti mette a tuo agio,magari non ti risolve niente..ma almeno puoi contare su una tranquilla conversazione,
piuttosto che interagire con una dalla voce stridula..
il timbro vocale è spesso un requisito molto importante in questo mestiere, a volte anche piu' della competenza.
spesso invece proprio chi è piu' bravo è piu' indisposto.dovuto proprio dalla tanta esperienza e dalle tante gestioni di telefonate
anche difficili alla quale ha dovuto far fronte giorno per giorno.per anni si impegna così tanto a risolvere il problema che si scorda del cliente
e di quanto nella sua professione occorrerebbe coccolarlo.eppure si diventa così.per qualche strano motivo si tende quasi a odiare
colui che chiama e chiede..
si parla oggi di contratti..chi non ha mai sentito parlare di 'interinali',impiegati improvvisati che studiano in modo improvvisato una
professione nel quale non hanno neppure una specifica!
si chiamano call center.non hanno qualifica,forse in informatica se si ha fortuna..il piu' delle volte sono persone come voi.
che governano una telefonata solo perchè si trovano dall'altra parte di un filo.
non voglio sminuire un operatore.il piu' delle volte si fa'in quattro per un cliente.ma vorrei sottolineare quanto sia difficile spesso trovarsi
nei panni di qualcuno che deve affrontare una conversazione con un cliente..magari deve comunicargli un ritardo,una mancanza..magari
deve comunicarlo ad una azienda..
I privati possono essere visti da questo punto di vista come coloro che non hanno voce in capitolo..chi si occupa di scaricare musica o film,
non è certo paragonabile ad un commercialista che effettua ordini online..
no..no..non lo auguro.il cliente crede che l'operatore possa in uno schiocco di dita essere soddisfatto,ma non è così.
dietro al filo del telefono troviamo un operatore che il piu' delle volte deve a sua volta sollecitare altri settori..
aprire richieste una dopo l'altra.viene definita da molti clienti come l'interfaccia dell'azienda,ed è proprio così.il call center
di per se' ha la possibilità molto limitata di risolvere quesiti..specie problemi tecnici,o amministrativi.
un operatore apre richieste,si occupa piu' che altro di spiegare al cliente che l'attesa è un ottima scelta.
questi operatori possono essere chiunque.da un biologo ad una maestra,da un perito agrario ad un avvocato..insomma..
il margine di selezione è dato per di piu' dalla predisposizione a questo tipo di lavoro.al saper interloquiare con le persone.
no,non è un brutto aspetto e neppure una critica.E' proprio questo l'aspetto principale di un operatore call center, a prescindere di quello
in cui realmente è qualificato. Un altro aspetto molto importante di questa professione è la capacità di apprendere velocemente, perchè, chi ha
un contratto a breve scadenza come la stragrande maggioranza dei nuovi assunti,
deve dare prova della sua abilità in un lasso di tempo molto ridotto e spesso non sufficiente a garantire una perfetta risposta o un perfetto
chiarimento per chi si trova dall'altra parte della cornetta, che molto spesso è molto esigente e poco propenso ad ascoltare scuse e chiarimenti
poco dettagliati.
il cliente.
Possiamo parlare del classico cliente che chiama ad un gestore, un azienda, un provider per chiedere informazione su un abbonamento, oppure su
una tariffa, una configurazione..Possiamo classificare un cliente in quattro stereotipi: il tipico timido dal tono basso, un po' titubante,
possiamo definirlo impacciato, introduce domande molto generiche, spesso insensate..da una curiosità, nascono mille dilemmi.
Il secondo possiamo identificarlo come una persona prolissa, molto educata e cordiale, utilizza domande molto chiuse, ma tendenzialmente
non si vuole staccare dalla conversazione..un "d'accordo?" da parte dell'operatore è molto frequente in queste circostanze..
Il terzo tipo di cliente... il classico arrogante, che telefona gia' con la sicurezza di avere ragione e chiede le informazioni
cercando di scavalcare le possibili risposte che riceve..l'ultimo e forse il piu' problematico è il cliente dogmatico..
l classico personaggio che cerca di mettersi in competizione ...in questi casi solitamente il call center
risponde con una voce piu' decisa e molto piu' generica, in effetti il cliente puo' essere davvero un saputello...meglio non metterlo alla prova!
Poveri i call center e poveri gli operatori..
L'INDIFFERENZA
L'indifferenza è il peggior difetto che l'essere umano puo' avere.
Un difetto che spesso condiziona la nostra vita, ci rende vuoti,
inutili, guardiamo le persone con distacco, chiusi nella nostra indifferenza e nelnostro egoismo e
tendenzialmente arriviamo a offenderle, non ci importa delle ferite che arrechiamo.
Cio' che conta siamo noi. Noi e basta.
E' giusto secondo voi?
Sentiamo spesso parlare di tanti problemi nel mondo,
i bambini nascono e muoiono, la povertà spesso uccide, gli uomini stessi non hanno compassione tra loro.
ma noi siamo qua', siamo tranquilli, siamo intoccabili, eppure nel nostro piccolo ci dedichiamo ad una sorta di
indifferenza verso le stesse persone che cercano di starci accanto, spesso nel nostro egoismo,
scarichiamo su di loro tutto quello che non va, tutto cio' che non tolleriamo.
Si, possiamo da un certo punto di vista paragonare 'indifferenza ad EGOISMO.
In effetti siamo tutti un po' così...tendenzialmente ci feriamo a vicenda..
ma cio' che fa piu' male sono sicuramente le offese gratuite..io sono dolce e tu sei amaro.
Ma chi è dolce e si preoccupa degli altri, non deve prendersela a male...
è chi è stronzo ed egoista che resterà solo!
Molti di voi sicuramente alle prese con il famoso morbo del "pagerank" hanno certamente fatto analisi approfondite e utilizzati tutti gli strumenti free e a pagamento presenti sul Web. Altri hanno provato di tutto e seguito i consigli che provenivano ora da un Blog, ora da un Forum, o da qualche sito che si definiva il “Guru di Internet” (vedi fantomatiche società e informatici smanettoni ), altri infine si saranno arresi allo strapotere di Google.
Iniziamo nel descrivere uno di questi, Bene andate su www.cached.it, qui vi basterà digitare il dominio del vostro sito e subito vi apparirà un’analisi abbastanza dettagliata che vi mostra l’attuale posizionamento in “
oogle”, “
ahoo” e “
Msn”, i vostri principali competitors e le pagine in cache nei tre motori. Un esempio dell’analisi è visibile sul mio articolo “Analisi del mio Blog”, come vedete è semplice, potete inoltre registrarvi e ottenere delle informazioni aggiuntive molto interessanti.

SITI AMICI
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Il Blog di Elfulus
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