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Di seguito gli interventi pubblicati in questa sezione, in ordine cronologico.
 
 
Di Martina (del 28/06/2006 @ 11:44:10, in call center, linkato 1011 volte)
Elenco di telefonate fatte da clienti di...... al customer care.
CLONAZIONI
Cliente: Mi scusasse, ma m'hanno cromato il citofonino.
Cliente: Ho il telefono cotonato.
Cliente: Cosa devo fare, mi hanno cronato il cellulare.
Cliente: Aiuto, mi hanno clinizzato.
Cliente: Ho un problema di colazione.
Cliente: Vorrei controllare se sono teleclonato.
Cliente: Attendo la bolletta con importo sclonato.
Cliente: Ho il telefono coronato.
Cliente: Mi hanno croccato.
Cliente: Ho il telefono bloccato per traffico frodiaco.
 
BOLLETTE
Cliente: La ratatizzazione come si fa?
Cliente: Mi mandate la strisciata del telefono?
Cliente: Mi controlla il cannone di abbonamento?
Cliente: Mi scusi, la bolletta è troppo alta, non si può diluire?
Cliente: Non mi sono intervenute due bollette.
Cliente: Allora mi mandi al centro dilazionale.
Cliente: Sa com'è, mi stranizzava questo importo.
Cliente: Vorrei la dilatazione della bolletta.
Cliente: Ho pagato tramite bollettaio.
Cliente: Ma allora la bolletta è tremesturale!!
 
APPARATI
Cliente: Posseggo una radia mobile.......(telefono cellulare).
Cliente: Buongiorno, sono un cellulare rotto.
Cliente: Possiedo un citofonino.
Cliente: Salve, sono un radiomobile.
Cliente: Siccome dovessi pigliare un cellulare.....
 
READY TO GO..
Cliente: Buongiorno, io sono l'elencato dell'abbonato.
Cliente: Vorrei avere un problema.
Cliente: Vorrei fare una slim/cart.....(Sim card).
Cliente: Ho acquistato una redio go..(Ready to go-carta prepagata)
Cliente: Vorrei fare l'emigrazione dal contratto....(migrazione).
Cliente: Mi scusi, ma dopo aver inserito il PIN non mi va in ricettazione della linea...
(ricerca rete).
Cliente: Senta, mi hanno rapito il telefonino!!!
Cliente: Perchè mi da il tritone?
Cliente: Mi si è disintegrato il cellulare.
Cliente: Ho un contratto cess/emme.....
Cliente: Voglio chiamare il numero là per chiamare qua.....(12).
Cliente: Il mio numero non è abitabile.
Cliente: Ho il palloncino sul display.
Cliente: Punto prima....
Cliente: Vorrei la disintegrazione del telefonino.
Cliente: Ho il telefono in trans.
Cliente: Quando io facesso la cessazione.
Cliente: Vorrei un'infamazione se è impossibile...
 
 
Di Martina (del 01/04/2006 @ 14:02:58, in call center, linkato 992 volte)
Questa organizzazione, che spesso descriviamo con critiche, però è una grossa forza, cerca di dare un colpo all'incudine ed uno al martello.
Ci sono comunque tanti pro che si posso evidanziare.
Chi veramente lavora in un call center per passione, nel suo piccolo, da valore al cliente. Appena chiude la conversazione, fa segnalazioni nei vari settori
richiedendo la risoluzione immediata del problema appena esposto, dando giuste priorità.
Il cliente pretende, come è giusto che sia, che il problema venga risolto, dal momento che paga per questo.
Ed è questo il compito dell'operatore.
Egli deve essere pronto a esaudire nel possibile e immediatamente le richieste che gli vengono fatte.
L'aspetto più importante e più straordinario è proprio il saper formare una vera e propria squadra, che in collegamento tra loro,
sono volti al cliente, per qualsiasi sua richiesta...sempre nel possibile...
 e nonostante le critiche precedenti, teniamo conto che questo lavoro di per se', occupa corpo e anima, è un mestiere che non ha origini
 ma che una volta che lo senti tuo, ti porta a sentire le preoccupazioni e i disagi, le gioie e le soddisfazioni.
Perchè poi esistono i call center.
Molti clienti vorrebbero essere seguiti da un solo responsabile,ci si è mai chiesti perchè questa richiesta non puo' essere accolta??
Semplicemente perchè tendenzialmente molti cliente tendono a dare confidenza, ad 'allargarsi' con l'operatore distruggendo quella che si chiama 'PROFESSIONALITA',
e non è un aspetto da sottovalutare... c'è differenza tra dire sono 'Martina' o sono la 'signora martina'... tra dare del tu o dare del lei....
una risata a volte con puo' essere d'aiuto, altre volte sminuisce la preparazione dell'operatore, che, se pure non potrà mai essere preparato al mille per mille,
riuscirebbe comunque a cavarsela con un po' di logica, in altro caso, le segnalazioni e le richieste sarebbero sicuramente non prese realmente sul serio..
Un'altro aspetto è sicuramente dovuto al fatto che i clienti sono in percentuale di gran lunga superiore rispetto agli operatori e se ogni operatore decidesse di prendere sott'occhio sui
1000 mille...sicuramente qualcosa andrebbe trascurata..
 
Di Martina (del 30/03/2006 @ 09:41:55, in call center, linkato 1061 volte)

solitamente un'azienda marcia bene quando è guidata da un'organizzazione corretta e lineare..spesso non accade questo.
è una sorta di scarica barile tra i vari settori e cio' comporta una serie di disagi per il cliente..che non ha
 alcuna voce in capitolo, anzi molto spesso viene pure trascurato..Questi operatori si trovano spesso in balia di procedimenti al quale neppure
 loro sanno rispondere e spesso non sanno affrontare, non perchè non ne siano in grado, ma perchè non hanno l'autonomia di alzare una cornetta e
adirarsi con chi di dovere.. un'altra problematica che spesso grava l'azienda è il saper aggiornare e seguire gli addetti 'alla cornetta'..
in questo caso, persino i responsabili del settore sono sicuramente svantaggiati e non colpevoli di questo fattaccio, non scordiamoci che devono
tener a bada tutti gli operatori e seguire tante procedure..
Nell'organizzazione che spesso funziona male, c'è dietro un unica motivazione..
a parer mio, l'unico problema è 'il tempo'..
il tempo di gestione, degli obiettivi troppo statistici e meno mirati al cliente..ma,
proviamo a fare qualche precisazione...
pro e contro di questo lavoro..
se un un operatore sta troppo al telefono con il cliente, si crea una coda che attende la risposta, se le telefonate sono troppo brevi,
 sembra invece che il cliente venga liquidato...
tutti punti di vista...ma che comunque vanno a discapito del poveraccio che sta dall'altra parte!
 
Di Martina (del 30/03/2006 @ 09:41:22, in call center, linkato 985 volte)

 il cliente.
Possiamo parlare del classico cliente che chiama ad un gestore, un azienda, un provider per chiedere informazione su un abbonamento, oppure su
una tariffa, una configurazione..Possiamo classificare un cliente in quattro stereotipi: il tipico timido dal tono basso, un po' titubante,
possiamo definirlo impacciato, introduce domande molto generiche, spesso insensate..da una curiosità, nascono mille dilemmi.
Il secondo possiamo identificarlo come una persona prolissa, molto educata e cordiale, utilizza domande molto chiuse, ma tendenzialmente
non si vuole staccare dalla conversazione..un "d'accordo?" da parte dell'operatore è molto frequente in queste circostanze..
Il terzo tipo di cliente... il classico arrogante, che telefona gia' con la sicurezza di avere ragione e chiede le informazioni
 cercando di scavalcare le possibili risposte che riceve..l'ultimo e forse il piu' problematico è il cliente dogmatico..
l classico personaggio che cerca di mettersi in competizione ...in questi casi solitamente il call center
risponde con una voce piu' decisa e molto piu' generica, in effetti il cliente puo' essere davvero un saputello...meglio non metterlo alla prova!
Poveri i call center e poveri gli operatori..


 
Di Martina (del 30/03/2006 @ 09:40:24, in call center, linkato 1000 volte)

 


si parla oggi di contratti..chi non ha mai sentito parlare di 'interinali',impiegati improvvisati che studiano in modo improvvisato una
professione nel quale non hanno neppure una specifica!
si chiamano call center.non hanno qualifica,forse in informatica se si ha fortuna..il piu' delle volte sono persone come voi.
che governano una telefonata solo perchè si trovano dall'altra parte di un filo.
non voglio sminuire un operatore.il piu' delle volte si fa'in quattro per un cliente.ma vorrei sottolineare quanto sia difficile spesso trovarsi
 nei panni di qualcuno che deve affrontare una conversazione con un cliente..magari deve comunicargli un ritardo,una mancanza..magari
deve comunicarlo ad una azienda..
I privati possono essere visti da questo punto di vista come coloro che non hanno voce in capitolo..chi si occupa di scaricare musica o film,
non è certo paragonabile ad un commercialista che effettua ordini online..
no..no..non lo auguro.il cliente crede che l'operatore possa in uno schiocco di dita essere soddisfatto,ma non è così.
dietro al filo del telefono troviamo un operatore che il piu' delle volte deve a sua volta sollecitare altri settori..
aprire richieste una dopo l'altra.viene definita da molti clienti come l'interfaccia dell'azienda,ed è proprio così.il call center
 di per se' ha la possibilità molto limitata di risolvere quesiti..specie problemi tecnici,o amministrativi.
un operatore apre richieste,si occupa piu' che altro di spiegare al cliente che l'attesa è un ottima scelta.
questi operatori possono essere chiunque.da un biologo ad una maestra,da un perito agrario ad un avvocato..insomma..
il margine di selezione è dato per di piu' dalla predisposizione a questo tipo di lavoro.al saper interloquiare con le persone.
no,non è un brutto aspetto e neppure una critica.E' proprio questo l'aspetto principale di un operatore call center, a prescindere di quello
 in cui realmente è qualificato. Un altro aspetto molto importante di questa professione è la capacità di apprendere velocemente, perchè, chi ha
 un contratto a breve scadenza come la stragrande maggioranza dei nuovi assunti,
 deve dare prova della sua abilità in un lasso di tempo molto ridotto e spesso non sufficiente a garantire una perfetta risposta o un perfetto
 chiarimento per chi si trova dall'altra parte della cornetta, che molto spesso è molto esigente e poco propenso ad ascoltare scuse e chiarimenti
 poco dettagliati.


 
Di Martina (del 30/03/2006 @ 09:38:33, in call center, linkato 1041 volte)

chi non ha mai contattato un call center..Spesso telefoniamo per chiedere informazioni su una problematica convinti che venga
istantaneamente risolta dall'operatore.ci siamo mai chiesti chi risponde dall'altra parte?
forse..anche io me lo chiedevo..immaginavo classici impiegati, stereotipi della pubblicità,camicine leggere magari tutti con uno stesso colore..
la fantasia gioca molto da questo punto di vista.
il timbro di voce di un operatore puo' essere decisivo quando chiami preoccupato per la risoluzione di un quesito.
trovi quello dalla voce calda,ti mette a tuo agio,magari non ti risolve niente..ma almeno puoi contare su una tranquilla conversazione,
piuttosto che interagire con una dalla voce stridula..
il timbro vocale è spesso un requisito molto importante in questo mestiere, a volte anche piu' della competenza.
spesso invece proprio chi è piu' bravo è piu' indisposto.dovuto proprio dalla tanta esperienza e dalle tante gestioni di telefonate
anche difficili alla quale ha dovuto far fronte giorno per giorno.per anni si impegna così tanto a risolvere il problema che si scorda del cliente
e di quanto nella sua professione occorrerebbe coccolarlo.eppure si diventa così.per qualche strano motivo si tende quasi a odiare
colui che chiama e chiede..

 
Di Mauro Loi (del 19/01/2006 @ 00:00:01, in call center, linkato 2512 volte)

L’ARTE DELLA GUERRA

Sun-Tzu

“Niente è duraturo, o definibile in assoluto”

In questo articolo intendo presentare un libro affascinante al cui interno sono presenti molti spunti interessanti. Il suo titolo completo è “Sun-tzu Ping-fa” meglio conosciuto come “L Arte della guerra”, scritto più di 2500 anni fa, dal maestro Sun-tzu.

Il suo trattato è stato da sempre amato dai grandi personaggi della storia, da Napoleone a Mao tse-tung, ed oggi esso è utilizzato come libro di testo in molte scuole per Manager.

Infatti nel mondo dell'economia, governato dalla competizione, i precetti di Sun-Tzu sono stati prontamente recepiti come preziose indicazioni per manager e grandi uomini di marketing.

Se infatti si sostituisce il concetto di “Stato” esposto nel trattato con quello di “Azienda” si riesce ad ottenere un’analisi economico strategica Aziendale in cui i calcoli minuziosi su amici, nemici e condizioni strategiche diventano l'ossatura di un business plan.

Non a caso molti elementi tipici della struttura organizzativa di un'impresa di grandi dimensioni, cioè con gerarchie verticali e specializzazione delle funzioni, derivano in gran parte dall'organizzazione dell'esercito moderno. Infatti prima che venissero costituire le scuole di economia aziendale, le imprese private affidavano incarichi direttivi a studenti delle scuole militari. Ancora oggi in Russia i managers vengono addestrati nelle scuole militari.

“Chi in cento battaglie riporta cento vittorie

non è il più abile in assoluto.

Chi non dà nemmeno battaglia,

e sottomette le truppe dell’avversario,

è il più abile in assoluto”

Da questa piccola frase introduttiva che si trova apposta nel titolo del trattato Sun-Tzu insegna come la vera arte della guerra consista nel vincere il conflitto prima di iniziarlo, in una guerra è vincente non tanto chi si trova in vantaggio competitivo quanto chi attraverso un’attenta analisi strategica, trasforma i punti di forza dell’avversario in punti di debolezza e i propri handicap o limiti, in punti di forza. Un handicap può diventare un vantaggio, un punto di forza, se soltanto riusciamo a considerarlo in un’altra prospettiva, facendovi perno, magari, invece di tentare di rifiutarlo.

Se conosci il nemico e conosci te stesso,

neanche in cento battaglie ti troverai mai in pericolo.

Se non conosci né te stesso né il nemico,

allora ogni battaglia sarà per te fonte di pericolo.”

Questi principi strategici, e la loro concreta applicabilità nell’ambito di qualsiasi tattica ( non solo nel campo prettamente militare) e in ogni contesto in cui vi è una competizione (ad esempio un Business), rendono il trattato di Sun-tzu un punto di riferimento importante per moltissimi studi e scuole di management e marketing.

Ampliando la visione e riferendo il libro al “Mondo Business” si può notare come i 5 elementi cardini dello “stato” (la via, le condizioni atmosferiche, il terreno, il comandante e la tattica) possono riassumersi in ambito “aziendale” come:

  • Definizione degli obbiettivi perseguiti
  • Definizione e stima delle risorse disponibili
  • Tempo degli investimenti
  • Individuazione di un professionista di settore
  • Analisi del rendimento dei prodotti
  • Un altro principio di Sun-tzu riguarda la velocità d'azione.

"La velocità è l'essenza della guerra,

ciò da cui dipende ogni azione di un esercito"

L'acquisizione di informazioni, prima di rendere operativo un piano di marketing aggressivo verso il nostro concorrente è il primo passo teorico e pratico per impostare le giuste strategie per il conseguimento della vittoria finale.

Vince l’”Azienda” che nel più breve tempo possibile riceve le giuste informazioni, e che quindi è in grado di rispondere alle esigenze dei propri clienti nel più breve tempo possibile. Oggi attraverso la cosiddetta “Multimedialità”, ed attraverso Internet si può arrivare a livello “Aziendale” all’acquisizione della menzionata velocità richiesta per la vittoria.

Concludo con un detto di Sun-Tzu

“triste è il destino di uno che cerca di vincere le battaglie

e di avere successo negli attacchi

senza coltivare lo spirito di iniziativa,

poiché il risultato sarà una perdita di tempo

e una generale impotenza".

Mauro Loi

 
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